为提升服务质量，改善群众就医体验，提升群众中医养生保健素养，营造中医药事业发展的良好社会氛围，北京中医药大学枣庄医院始终践行“深入一线，服务群众”的理念，创新工作方法，采取了一系列切实有效的措施。

一、出院病人二级回访，服务再延伸

为构建和谐医患关系，推行病人院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，医院在全院范围内实施出院病人随访制度，实行管床医生一级回访、社会工作部二级回访。“喂，您好！我是北京中医药大学枣庄医院病人回访办公室，您出院以后怎么样了？有什么需要我们帮助的吗？”随着电话铃声的响起，拉开了出院患者电话随访的序幕。虽然是短短的一声声问候，却温暖了患者及家属的心，营造了和谐的医患关系。

“感谢医院全体医护人员，是你们精湛的技术和精心的护理让我终于康复。”“出院这么久了，谢谢你们还关心我，我想咨询一个问题……”有的询问病情变化的原因和应对方法，有的咨询如何用药，更多的则是感激，感激医院在他们出院后仍为他们送来温情的问候和热情的帮助。每年回访出院患者和门诊病人近30000人，住院患者回访率达到96.38%，门诊病人回访率10%。

二、深入走访病人，构架医患沟通“连心桥”

北京中医药大学枣庄医院结合实际，每月深入临床一线，开展住院患者床前走访与门诊患者走访，充分加强风险防范。走到住院患者床前，去关心患者，倾听患者心声，关注患者的病情、住院感受。变“被动沟通”为“主动沟通”，真正做到尊重患者、关爱患者。对病人反映的问题，及时与科主任、护士长沟通，有利于第一时间、简单化处理事情。每年走访患者近4000人，面对面谈心式征求患者意见。用沟通“零距离”，建立和谐的医患关系，提升患者的就医体验。

三、召开病陪人座谈会，加强医患沟通

为提高医疗服务水平，改进工作作风，北京中医药大学枣庄医院每季度召开医患沟通病陪人座谈会，邀请住院病人和家属代表参会。医护人员与患者进行了面对面的沟通和交流。座谈会上，患者和家属畅所欲言，工作人员对于患者及家属提出的问题认真倾听和记录。患者赞扬说：“召开病陪人座谈会，这说明医院的文化建设更加贴近了病友，真正把病人看成了自己的朋友……。”

四、开展一站式救助，真心惠民

为让低保户、五保户及建档立卡贫困患者，既享受到高质量的医疗服务和便捷的救助报销政策。北京中医药大学枣庄医院及时开通“一站式救助结算”，每月整理账目，与各区民政局、医保局、保险公司进行救助款账目对接，已为1400多位患者进行了救助结算，免去了患者跑路报销的辛苦。

五、公益义诊讲座，爱心奉献社会

推出了“健康流动课堂”，联系社区、单位举办健康讲座，近几年在街道社区、老年大学、派出所、学校、银行、保险公司、企事业单位和居民社区等地方讲座73场，听课人数8300 多人，深受广大群众的好评和赞扬。

常态化开展进社区、单位、农村、矿区义诊活动，近年来，已组织义诊236场，范围覆盖到全市五区一市，并延伸至微山县。为近27000位群众提供了义诊咨询服务，发放保健宣传材料60000余份，测血压20000余人，测微量血糖5900余人，心电图检查5000余人，义诊行程共计7000多公里。北京中医药大学枣庄医院进行的义诊活动，实实在在为百姓提供便利，提高了百姓健康意识，掌握了适用的健康生活常识，培养了正确的就医理念。使老百姓不出门就能享受到医院高水平的医疗服务，深受广大群众的好评和赞扬。